はじめに

中山福株式会社及びグループ会社（以下「当社グループ」といいます。）は、「社会と共存し、社業を通じて、株主の皆さま、仕入先、得意先、社員その他の関係者の方々の『幸』の実現と、社会の発展に貢献する。」を経営理念とし、お客様からいただいた貴重なご意見・ご要望は真摯に受け止め、商品やサービスの改善をすべく日々業務に取り組んでおります。
一方で、お客様にご満足いただける商品やサービスを提供するためには、従業員が安心して働くことができる環境が必要不可欠であると考え、この度、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。

カスタマーハラスメントの定義

当社グループでは、厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が不適切なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。

対象となる行為

• 精神的な攻撃、威圧的な言動（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、人格否定、大声での恫喝）
• 継続的な、執拗な言動（複数回にわたる電話やメール、何度も同じ説明をさせる、話のすり替えや揚げ足取り）
• 拘束的な行動（⾧時間の電話、業務時間外の対応要求）
• 対面での対応要求（お客様の自宅等への訪問要求、アポイントのないオフィスへの来訪）
• 正当な理由のない過度な要求（商品交換・金銭補償・サービス・謝罪の要求）
• 従業員個人への攻撃・要求（プライバシーの侵害、解雇等の処罰の要求）
• SNS やインターネット上での誹謗中傷（会社や従業員の信用を棄損させる内容の投稿）
• その他のハラスメント行為（身体的な攻撃、土下座の要求、差別的な言動、性的な言動等）

※以上は例示であり、これらに限られるものではございません。

カスタマーハラスメントへの対応

当社グループは、全てのお客様と誠実かつ真摯に向き合うとともに、従業員の尊厳と安全を守るため、カスタマーハラスメントに対しては毅然とした対応を行います。
上記に示しております「対象となる行為」に該当すると当社グループが判断した場合には、対応を中断、お断りさせていただく場合がございます。さらに、悪質であると判断した場合には警察・弁護士等と連携のうえ、適切な対処をさせていただきます。

お客様へのお願い

今後ともお客様の声を謙虚に受け止め、商品・サービスの品質向上に努めてまいりますので、従業員への不当な言動はご遠慮下さいますよう、重ねてご理解とご協力を宜しくお願い申し上げます。